Que Monitoramento de mídia social Pode ensiná-lo sobre o seu negócio

Introdução ao monitoramento de mídia social

Você já esteve em uma festa e pegou uma pessoa ou um grupo olhando para você enquanto sussurrava secretamente?

O que há com isso? Sua braguilha está aberta? Alguém tem uma queda por você? Alguém quer jogar uma bebida na sua cara?

Você gostaria de saber, não é?

O universo online é muito parecido com aquela festa; É um sistema de comunidades digitais no qual as pessoas estão se reunindo e discutindo uma ampla variedade de tópicos, incluindo VOCÊ. Em sua vida pessoal, você pode ou não se importar em descobrir o que eles estão dizendo, mas nos negócios, é essencial para sua sobrevivência que você saiba.

Na festa, você pode nunca obter as respostas que procura sem abalar alguém. No entanto, online, você pode usar o monitoramento de mídia social para rastrear menções de sua marca, concorrentes, produto e quaisquer outras palavras-chave aplicáveis ao seu negócio.

Monitorar seus canais de mídia social é mais do que apenas ouvir.

As informações que você acumula podem ajudá-lo a tomar decisões importantes sobre sua estratégia de marketing, os produtos e serviços que você oferece e como as pessoas consideram sua marca. Além disso, pode ajudá-lo a identificar leads, construir relacionamentos, ficar por dentro das tendências, aprender sobre seus concorrentes, proteger sua marca e muito mais!

Nota: Este post está descrevendo dicas orgânicas de monitoramento de mídia social, em oposição a campanhas sociais pagas. A mídia social orgânica é mais voltada para aumentar o reconhecimento da marca e se conectar com seu público-alvo. As redes sociais pagas geralmente se concentram na condução de ações direcionadas, como downloads de conteúdo, inscrições em webinars ou compromissos e outros objetivos específicos.

Aqui está mais sobre por que é tão importante que você monitore o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa online.

Por que você deve usar o monitoramento de mídia social?

1. Para avaliar o sentimento social O que você sabe sobre a reputação da sua marca? Você pode ter uma ideia lendo suas avaliações e conversando com os clientes, mas perderia uma grande quantidade de menções mais informais a marcas ou produtos.
Além disso, você precisa estar lá para responder! Em uma pesquisa recente, Sprout Social descobriram que 89% das mensagens sociais são ignoradas. Isso é um problema - e uma oportunidade perdida ainda maior.
As pessoas usam as mídias sociais para discutir os tópicos com os quais se preocupam nas comunidades que escolhem. É aí que você precisa ouvir para realmente descobrir como as pessoas consideram sua empresa, os problemas que estão tendo e as coisas que amam.
2. Para encontrar leads e construir relacionamentos As pessoas estão procurando seus produtos e serviços? Você já viu aqueles pedidos no Facebook por recomendações ou os gritos lamentosos de ajuda no Twitter: "Eu quero pizza!" Ao monitorar as palavras-chave ou frases da sua marca, você pode entrar e responder a essas solicitações (basta mencionar sua oferta atual de pizza de segunda-feira 2 por 1!). NÃO vender nada pode ser realmente eficaz também. Faça parte das conversas que estão acontecendo online sobre o seu setor.
3. Para ficar por dentro das tendências Quando você está monitorando de perto as discussões em seu nicho, pode ser capaz de detectar tendências novas e em evolução à medida que elas surgem. Por exemplo, quando o Instagram lançou seu produto "Stories", o crescimento do Snapchat sofreu um grande golpe ( crescimento desacelerado em 82% ). Em resposta a notícias como essa, você pode decidir alterar sua estratégia de marketing para ser um dos primeiros a mergulhar em um novo canal social ou tentar uma nova tática.

Fonte da imagem: Techcrunch

Por que isso é importante? Em um mercado supersaturado, fazer a mesma coisa que todos os outros pode fazer com que você se perca na multidão. Encontrar maneiras de se destacar ajudará você a ser notado e permanecer relevante em seu setor.

4. Realizar pesquisas de concorrentes Sua concorrência lançou um produto semelhante ao que você oferece, mas a um preço mais baixo ou com mais alguns sinos e assobios? Eles acabaram de lançar uma estratégia de marketing que seus clientes estão adorando? Eles simplesmente estragaram tudo usando uma tática que você está considerando? Manter o dedo no pulso social irá alertá-lo sobre esses tipos de cenários e imprevistos que podem ter grandes repercussões para o seu negócio.
5. Para proteger sua marca Construir a reputação da sua marca exige muito tempo e esforço, mas tudo pode ser perdido em segundos. Monitorar seus canais sociais permite que você identifique quaisquer problemas que os clientes tenham e pule nas soluções antes que elas explodam.
Coisas acontecem. É inevitável.
É como você responde e com que rapidez você responde que importa. Na verdade, descobrimos que, se uma empresa resolver seu problema de forma rápida e eficiente, 95% dos clientes insatisfeitos retornarão para você.
Ouvir, identificar o problema e mostrar a seus clientes que você se importa e está tomando medidas para resolvê-lo é o que pode transformá-los de assassinos de marca em campeões do seu negócio.

O que fazer com seus insights de monitoramento de mídia social

Então, uma vez que você esteja configurado com as ferramentas necessárias para monitoramento, rastreamento, medição e análise, o que você faz com as informações? Este é o momento-chave em que você determina como agir com base no conhecimento que recebeu.

Mudar estratégia social

Sua estratégia está funcionando? Você está realmente ganhando força em seus principais canais sociais? Você pode descobrir que é hora de reavaliar os recursos e o esforço que você coloca em determinados canais.
Por exemplo, talvez você descubra que seu pessoal está super engajado no Quora. Dedicar mais tempo e recursos valeria a pena perseguir, mesmo que seja às custas de outro canal social.
Os resultados do monitoramento de seus concorrentes nas mídias sociais também podem gerar alguns insights interessantes. Você pode descobrir que uma nova tática de vídeo faz com que as pessoas em sua área ou setor falem sobre um concorrente próximo. Por que deixá-los ir sem contestação?

Trabalhe no desenvolvimento de relacionamentos com leads e influenciadores

Se você pode entrar em conversas e resolver problemas de forma autêntica para as pessoas, faça-o! Essa tática pode ser especialmente relevante quando se trata das frustrações das pessoas com os produtos ou serviços de seu concorrente. Ao fazer isso, é essencial que você venha de um lugar realmente genuíno e ofereça dicas ou conselhos voltados para ajudar as pessoas. As pessoas não querem receber spam, e tópicos delicados como cirurgia plástica devem estar fora dos limites.
No entanto, em muitos setores, você deve se sentir à vontade para ter conversas reais com as pessoas sobre os tópicos com os quais elas se importam (que também são tópicos com os quais VOCÊ se preocupa como proprietário de uma empresa!).
Identificando e alcançando influenciadores em seu setor, conforme descrito neste post (Salesforce ) também pode ter um efeito de amplificação incrível em sua marca. As pessoas procuram influenciadores para ajudá-las a tomar decisões de compra o tempo todo e, se você puder desenvolver relacionamentos fortes com os principais influenciadores, poderá esperar melhores resultados com muito menos trabalho.

Fonte da imagem: Salesforce

Desenvolver novos produtos/serviços

Ouvir as necessidades do seu público-alvo é uma maneira inteligente de refinar suas soluções e desenvolver novas. Se um número suficiente de pessoas está dizendo que odeia um produto, ou gostaria de poder ajustá-lo, provavelmente vale a pena investigar qual é o problema e tentar determinar o que poderia tornar esse produto melhor.
Por exemplo, Natalia Chrzanowska de ( Marca 24 ) observa que a GoPro fez exatamente isso quando apresentou sua nova câmera – GoPro Hero4.
"Analisamos as discussões nas redes sociais sobre os dois lançamentos – Hero3+ e Hero4. Os insights coletados durante a estreia da Hero3+ incluíram muitas sugestões de recursos que poderiam melhorar a experiência do cliente, que apareceram mais tarde no modelo seguinte – GoPro Hero4."
Por outro lado, se seus clientes AMAM um de seus produtos, pode haver uma oportunidade de desenvolver produtos ou serviços semelhantes ou complementares.
Você pode então se virar e aplicar todo esse feedback incrível como depoimentos para novas campanhas. Pense em campanhas publicitárias, campanhas de e-mail, campanhas sociais e muito mais!

Atualizar política/processo de atendimento ao cliente

A mídia social levou a uma grande mudança na forma como o atendimento ao cliente é realizado por muitas empresas. As pessoas querem respostas instantâneas e são menos propensas a tolerar call centers. Muitos nem atendem o telefone quando têm um problema; Eles vão apenas twittar sobre isso! De acordo com um novo relatório da Conversocial, 54% dos clientes preferem o atendimento via mídia social e SMS. A próxima geração de millennials apenas amplificará essa tendência.
As pessoas estão aderindo às suas plataformas de mídia social favoritas para expor suas reclamações, e você precisa saber se isso está acontecendo em seu setor (e estar pronto para isso).
No livro de Jay Baer Abrace seus inimigos, o autor e consultor Dave Kerpen observa que:
"Se um cliente ligar para você para reclamar, certamente você não o ignorará. E não responder nas redes sociais é semelhante a se pendurar neles, só que pior, porque na verdade há outras pessoas assistindo e ouvindo.
Deixar as reclamações sem resposta não é aceitável para clientes atuais e potenciais, e não deveria ser para você!

4 vitórias fáceis

Eu joguei muitas informações do seu jeito. É fácil ficar sobrecarregado e adiar o teste dessas estratégias por si mesmo. Para ajudá-lo a começar, aqui estão alguns itens de ação fáceis para você experimentar.
1. Anote 3 dos principais objetivos que você espera que o monitoramento de seus canais sociais o ajude. (exemplo: Descubra se as pessoas estão gostando do novo sabor de kombucha que acabamos de lançar). 2.  Entre em contato conosco para configurar as ferramentas de monitoramento de mídia social de que você precisa. Dê uma olhada e veja o valor que você pode obter das ferramentas. 3 . Insira algumas das palavras-chave da sua marca e veja quais dados as ferramentas apresentam. 4. Analise os resultados iniciais. Faça uma lista de 3 coisas que você aprendeu e se deve discutir com sua equipe.

Considerações Finais

A maioria das empresas está ciente de que deve monitorar as mídias sociais em busca de menções relacionadas à sua marca, produtos, serviços, concorrentes e setor. Você já pode estar fazendo isso. Mas você tem um plano para analisar, responder e integrar os resultados à estratégia contínua do seu negócio?
Se você não fizer isso, pode estar perdendo algumas oportunidades de ouro ... Ou você pode pegar um martini na cara!