O que é Gestão de reputação online?

No passado, a reputação de uma empresa dependia principalmente de tudo o que ela dizia sobre si mesma em sua publicidade e no boca a boca dos clientes. Mas, as coisas mudaram. Hoje, os clientes influenciam coletivamente a reputação de uma empresa, fornecendo feedback em tempo real por meio de avaliações on-line, mídias sociais, fóruns e outros canais. Portanto, você deve tomar medidas para gerenciar sua reputação online em qualquer fonte em que os clientes compartilhem suas opiniões sobre sua empresa.

Marketing digital e gestão de reputação online para empresas

O gerenciamento de reputação online faz parte de uma estratégia holística de marketing digital que trabalha com gerenciamento de avaliações, listagens de empresas, pesquisa/anúncios pagos, gerenciamento de mídia social e SEO para ajudar sua empresa a se manter competitiva e relevante online. Embora sua empresa deva gerenciar cada segmento de marketing digital para manter sua presença online e, consequentemente, sua reputação offline, muitas empresas não o fazem. No entanto, eles deveriam, já que quatro em cada cinco consumidores pesquisados usam mecanismos de pesquisa para encontrar informações locais de vários dispositivos para encontrar endereços de lojas, horário comercial, disponibilidade de produtos e direções.

Gestão de reputação online: sua empresa tem opções

A reputação da sua empresa pode ser afetada a qualquer momento em praticamente qualquer fonte na web. Você pode usar produtos (ou seja, SaaS), serviços (ou seja, terceirizar serviços) ou pessoas (ou seja, terceirizar ou contratar um profissional de marketing digital) para reduzir seu gasto de tempo de gerenciamento de reputação. Mesmo que sua empresa rastreie e verifique constantemente as mídias sociais, pode haver fontes que sua empresa desconhece, como um novo site de avaliação de uma listagem que sua empresa nunca soube que existia.
Sua empresa deve pesar os prós e os contras do gerenciamento interno de reputação on-line ou terceirização. Além disso, sua empresa deve conhecer as práticas recomendadas ao responder às avaliações. Manter a presença online da sua empresa é um dos serviços mais valiosos que uma agência digital ou empresa de mídia local pode fornecer à sua empresa.

Por que a reputação online da sua empresa é importante

Uma reputação online precisa ser apoiada por avaliações e classificações dos clientes. Sem eles, não haveria reputação para administrar e, francamente, pareceria que ninguém jamais visitou o negócio.

Pronto ou não, os consumidores estão falando sobre o seu negócio

Quer uma empresa gerencie sua reputação online ou não, os consumidores estão falando sobre suas empresas favoritas e não tão favoritas. As consequências podem ser prejudiciais se uma empresa ignorar sua reputação online.
Respostas negativas não gerenciadas podem criar uma mentalidade de multidão furiosa, e o boca a boca ruim se espalha como um incêndio. Uma única avaliação on-line negativa pode ser o que aparece na parte superior de um mecanismo de pesquisa quando um consumidor pesquisa o nome de uma empresa.
Os consumidores controlam a conversa - o feedback de todos é importante
A mídia social é uma conversa bidirecional – as empresas não podem mais transmitir a mensagem que desejam que as pessoas vejam. Há uma natureza democrática no social, com marcas, consumidores e todos tendo voz igual em um espaço compartilhado. Os clientes podem elogiar uma empresa ou dizer a todos que tiveram uma experiência terrível. As redes sociais mudaram drasticamente a forma como as empresas se comunicam. Hoje, os consumidores podem conversar com as marcas e vice-versa como se estivessem conversando com um amigo. Como resultado, as marcas de negócios tiveram que se tornar mais pessoais e relacionáveis e gerenciar sua presença social para transmitir essa impressão.

A reputação impulsiona a conversão

As informações que as pessoas veem online sobre uma empresa têm consequências. Aproximadamente 74% dos clientes Confie nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais - esta é uma grande mudança de pensamento que se tornou mais proeminente com o passar do tempo. Essa confiança nas avaliações se traduz em dólares, pois os clientes colocam seu dinheiro onde está sua confiança. Um estudo da Harvard Business School descobriu que um restaurante que vê um aumento de uma estrela no Yelp verá as receitas aumentarem de cinco a nove por cento.
Conforme discutido anteriormente, muitas empresas acham que cultivar seu perfil digital por conta própria consome muito tempo. As ferramentas de monitoramento de reputação tornam o acompanhamento dos clientes muito mais fácil, economizando tempo e dinheiro. O que quer que sua empresa faça, você não deve ser percebido como ignorando seus clientes online. A pior coisa que sua empresa pode fazer é parecer não responder.

O que faz uma boa reputação online?

Estar presente (ou seja, listado online) e ter uma boa reputação (ou seja, avaliações e gerenciamento de reputação) andam de mãos dadas. Não estar listado em um site de referência que os clientes usam é tão ruim quanto ter críticas negativas nesse site. Construir uma presença online consistente e uma reputação positiva é vital tanto para os consumidores quanto para os mecanismos de pesquisa. Alguns dos aspectos mais críticos da pegada online incluem:

● Número de listagens de empresas ● Consistência das informações da listagem de empresas: nome, endereço, telefone, site, horário ● Sentimento geral nas avaliações ● frequência ou velocidade atual de novas revisões ● Volume geral de avaliações ● Atividade social e engajamento - especialmente com revisores

Os clientes agora veem as recomendações e avaliações sociais como mais autênticas, esperando que as avaliações reflitam a experiência real do cliente que eles mesmos experimentariam. Portanto, manter a reputação online da sua empresa está ganhando importância, pois cada avaliação é um trecho percebido do que seu cliente em potencial espera experimentar.

Gestão de reputação online: a principal venda

De acordo com o Google, 9 em cada 10 pesquisas locais levam à ação, com mais de 50% levando a vendas. Se as empresas tiverem uma boa presença na web, os clientes irão até elas e não ao concorrente. Uma vez que eles estão na loja, 79% dos clientes usam seus smartphones para ver avaliações ou comparar preços, e 74% fazem uma compra. Com base nesses números, a oportunidade é clara – o gerenciamento de reputação online é essencial para que sua empresa consiga atrair os consumidores para que você possa fazer a venda.