Gerenciamento de avaliações Melhores práticas

Por que sua empresa precisa parar de remover avaliações

1) As pessoas podem dizer que sua empresa está filtrando as avaliações.
68% dos consumidores confiam mais nas avaliações quando veem pontuações boas e ruins (Econsultancy, 2012). Os clientes são mais experientes em avaliações e podem identificar quando as coisas parecem boas demais para ser verdade. 95% dos consumidores suspeitam de censura ou avaliações falsas quando não veem pontuações ruins (Reevoo, 2015).
2) Parece suspeito que sua empresa tenha algo a esconder.
30% dos consumidores assumem que as avaliações online são falsas se não houver avaliações negativas (Webrepublic). Apenas 8% dos consumidores esperam que uma empresa tenha uma classificação de 5 estrelas antes de considerar usá-la (Brightlocal, 2016). Se houver apenas avaliações de cinco estrelas em um site de avaliações, os clientes saberão que sua empresa está preparando suas avaliações e presumirão que é porque você tem algo a esconder.
3) As avaliações removidas só irritam os clientes que tentam compartilhar suas experiências.
Se sua empresa não permitir ou incentivar avaliações, seus clientes que tiverem algo a dizer, bom ou ruim, acharão estranho que não possam deixar uma avaliação para sua empresa. Os clientes ainda podem deixar comentários sobre listagens e perfis não verificados, portanto, só porque sua empresa não pode ver os comentários ruins, isso não significa que eles não existam.
4) Parece que sua empresa não valoriza os clientes o suficiente para reconquistá-los.
Se sua empresa não permite feedback, parece aos clientes que você realmente não se importa com eles ou valoriza o atendimento ao cliente. Se os clientes não podem esperar um bom serviço, não espere que eles queiram visitar sua empresa. Os clientes gostam de ver as empresas que estão abertas a feedback e, especialmente, as empresas que estão ouvindo o suficiente para tentar reconquistar os clientes.
5) Não dá à sua empresa a oportunidade de reconquistar a confiança deles.
Se uma avaliação não for publicada, pode ser muito irritante para os clientes. Se sua empresa falhou com o cliente, você terá a chance de reconquistá-lo. Como sua empresa está respondendo ao revisor publicamente, sua empresa pode reconquistá-lo, bem como mostrar a outros clientes que você se preocupa com a forma como trata seus clientes. Os clientes gostam disso.
6) As empresas estão perdendo feedback valioso para melhorar.
Embora os clientes às vezes possam ser irrealistas com suas expectativas de uma empresa, alguns podem fornecer feedback sobre possíveis descuidos. Descuidos acontecem com o melhor de nós e sempre há espaço para melhorias.

Situações em que não há problema em bloquear revisões

Aqui estão as situações em que é aceitável para sua empresa filtrar quais avaliações são publicadas:
1) Quando a avaliação contiver material gráfico ou linguagem inadequada.
Se a avaliação for inadequada, contenha linguagem explícita ou material gráfico. Felizmente, muitos sites de avaliação estão por toda parte, mas se eles perderem, você pode sinalizá-lo como impróprio.
2) Quando as avaliações são irrelevantes para o seu negócio.
Se uma avaliação não fornecer nenhuma menção ou contexto para sua empresa, produtos ou serviços. Às vezes, os clientes deixam comentários, mas realmente querem fazer uma pergunta. Se realmente não adicionar contexto como uma avaliação de um cliente, não há problema em suprimir essa avaliação.

3) Quando as avaliações são spam ou alguém está conectando outro negócio.
Se uma avaliação não estiver relacionada à sua empresa, mas for obviamente spam, ou se uma pessoa começar a falar sobre sua empresa em vez de sua empresa. No exemplo abaixo, a revisão foi para um concorrente direto e foi um caso de identidade equivocada.

4) Quando a avaliação é falsa ou plantada por um concorrente (e sua empresa sabe que é).
No caso de fraude de revisão, é completamente aceitável suprimir a revisão e removê-la. No exemplo abaixo, a pessoa nunca esteve no estabelecimento, apenas deixou um comentário que leu outros comentários.

Infelizmente, as avaliações têm sido usadas como chantagem e esse tipo de comportamento inescrupuloso ocorre. O fato de esse comportamento estar aumentando mostra a importância de praticar o gerenciamento de avaliações e usar software de gerenciamento de reputação. Se você quiser ajuda para determinar se uma avaliação é falsa ou não, experimente a ferramenta gratuita Review Skeptic apoiada por pesquisas da Cornell University.
Mais uma vez, por favor, não revise as coisas
A revisão abaixo é um exemplo de um empresário promovendo seu próprio negócio. Há muitos detalhes específicos que nem mesmo o revisor mais comprometido se aprofundaria. Além disso, a revisão é tão longa que muitas pessoas provavelmente vão apenas passar por cima dela.

Como sua empresa pode praticar o gerenciamento de revisão de chapéu branco?

Veja como sua empresa pode praticar o gerenciamento de avaliações de chapéu branco:

1. Forneça experiências excepcionais ao cliente 2. Peça ao seu cliente para deixar um comentário (placas na loja, pesquisas, etc.) 3. Leia e analise a revisão. Ele atende ao critério de suprimir ou remover? 1. Se sim, remova e você terminará de gerenciar a revisão 2. Caso contrário, a revisão permanece publicada 3. Responda à avaliação 1. Se a avaliação for positiva, agradeça pelo feedback 2. Se a avaliação for negativa, tente mover a conversa offline. Tente remediar a situação para reconquistar o cliente. Se você corrigiu a situação, tente pedir que eles se ajustem sua revisão. Se não, pelo menos o cliente pode voltar.

Guia visual de gerenciamento de revisão de chapéu branco

Por que é melhor levar o gerenciamento de avaliações para o caminho certo

No final do dia, as pessoas podem dizer se sua empresa está preparando suas avaliações se todas as suas avaliações forem muito positivas. Do ponto de vista do consumidor, é melhor ver uma empresa com uma mistura de avaliações, principalmente positivas, mas também com algumas negativas. Contanto que uma empresa esteja tentando remediar a situação respondendo ao cliente e seguindo os protocolos adequados de gerenciamento de avaliações, isso realmente diz mais sobre a empresa do que uma empresa com todas as avaliações perfeitas de cinco estrelas.