Atendimento ao Cliente Digital: os 10 Cornerstones

O atendimento ao cliente trata de resolver os problemas de seus clientes. Agora, as empresas precisam gerenciar o atendimento ao cliente em vários canais. Quando as pessoas têm uma experiência negativa online, elas culpam a empresa. Não responder aos clientes em sites de avaliação e mídias sociais é pior do que ter uma linha telefônica que não é atendida porque há milhares de pessoas testemunhando a negligência.
De quem é o trabalho de atendimento ao cliente? A verdade é que o atendimento ao cliente é responsabilidade de todos na sua empresa. Construir uma marca significa cumprir uma promessa repetidas vezes. Significa consistência e manutenção de relacionamentos eficazes com os clientes.

Os 10 pilares para o sucesso no atendimento digital ao cliente

1. Responda às avaliações rapidamente

Quando os clientes reservam um tempo para deixar uma avaliação para uma empresa, é essencial responder em tempo hábil. Quase nove em cada dez consumidores Leia as avaliações on-line para determinar a credibilidade de uma empresa, e é importante que eles vejam que a empresa tem uma voz ativa e responsiva. Não apenas outras pessoas que visitam o site de avaliação verão a resposta, mas é possível que essas pessoas compartilhem a avaliação e a resposta com suas próprias redes. Todas as avaliações devem ser reconhecidas pela sua empresa. A única exceção a isso são as avaliações de classificação apenas por estrelas. Estes são permitidos no Facebook e em alguns outros sites de avaliação importantes.

2. Forneça uma experiência consistente

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você oferece, os clientes podem interagir com várias pessoas na empresa antes da transação final. Sua empresa precisa garantir que, durante toda a experiência, seus clientes tenham interações positivas. A mesma história deve ressoar em todos os seus esforços de atendimento ao cliente, e essa história deve ser centrada no cliente.

A Apple é um exemplo de empresa que oferece uma experiência consistente em todo o funil do cliente. Desde o site com seu design elegante e minimalista até o telefone simples e elegante que você leva para casa, os produtos e o site da Apple oferecem uma experiência coesa.

3. Experimente a jornada do cliente

A maioria das empresas montou sua presença online de forma um tanto fragmentada - crie uma conta em uma plataforma social, adicione integração de bate-papo ao site, crie um blog, expanda as ofertas etc. Embora essa seja a maneira mais comum de construir um negócio, nem sempre é igual à jornada do cliente mais perfeita. Passe pelo processo do seu comprador. Pesquise-se online, veja o conteúdo do site, inscreva-se no boletim informativo, etc. Observe quaisquer solavancos e hematomas que você encontrar ao longo do caminho e como você pode tornar toda a experiência mais coesa.

4. Use a mídia social como uma via de mão dupla

Talvez a melhor coisa sobre a mídia social seja que ela significa uma espécie de democracia para clientes e empresas – todos estão no mesmo campo de jogo. Embora a mídia social possa ser cansativa, vamos ter certeza de que não estragaremos uma das melhores coisas sobre ela – o fato de que os consumidores podem conversar com as empresas. Compartilhe conteúdo útil, interaja com os consumidores e, ocasionalmente, compartilhe informações promocionais sobre seus produtos ou serviços. Fazer perguntas, realizar competições e compartilhar conteúdo relevante para seu público são boas maneiras de se envolver com os consumidores. Não apenas fale, ouça.

5. Tenha um site de alto desempenho

As pessoas que visitam seu site não são pacientes, então sua empresa precisa ter uma página da Web e ativos que carreguem rapidamente. Quase 50% dos consumidores esperam que uma página seja carregada dois segundos ou menos , qualquer coisa mais longa do que isso, os consumidores começam a cair. A taxa de abandono para os espectadores que esperam para iniciar um vídeo é uma curva constante para cima e para a direita. Quando os visitantes do site têm uma experiência ruim no site de uma empresa, eles culpam a empresa, não o Google, problemas de wi-fi ou qualquer outra coisa que possa ser o problema.

6. Comunicação aberta e transparência

Os consumidores podem detectar a linguagem de vendas a uma milha de distância. É melhor ser direto sobre suas ofertas e até mesmo suas deficiências. Acerte sua abordagem de vendas e forneça aos consumidores as informações que eles procuram. Mesmo que você não consiga resolver todos os problemas que seus clientes têm, eles apreciarão sua honestidade e terão menos probabilidade de sair. Defina a voz da sua marca e compartilhe suas verdades. Ser honesto com os consumidores, mesmo que pareça negativo, geralmente compensa.

7. Acerte suas listagens

Ter uma compreensão completa das listagens é essencial no espaço digital. No entanto, obter informações precisas sobre a listagem de empresas (nome, endereço e número de telefone) na Web é uma das coisas mais importantes que sua empresa pode fazer para criar uma melhor experiência digital de atendimento ao cliente. Existem muitos diretórios e sites de listagem importantes. Além disso, ter listagens corretas com os quatro principais agregadores de dados (Factual, Acxiom, Neustar-Localeze e Infogroup) é uma das chaves para disseminar dados de listagem precisos na web.

8. Atitude positiva

O poder de uma atitude positiva e sua influência sobre os clientes nunca devem ser subestimados. O otimismo é a pedra angular do atendimento ao cliente. Pequenas mudanças na linguagem e no texto podem causar um grande impacto nos clientes:
● Opção um: Desculpe, não teremos esse produto em nosso software este mês. ● Opção dois: Essa funcionalidade estará disponível no início do próximo mês! Nossa equipe de desenvolvimento está trabalhando duro em alguns outros recursos que também são úteis para você....
A linguagem abrasiva ou abrupta é muito desanimadora no atendimento ao cliente, mesmo que não seja diretamente rude ou negativa.

9. Use o e-mail de forma eficaz

Certifique-se de que, ao enviar e-mails para seus clientes, você tenha algo a dizer. A comunicação deve ser oportuna, relevante e útil. Ter uma frase de chamariz eficaz é essencial - dê a eles um motivo para ler e se envolver com o e-mail. Um boletim informativo automatizado é bom e pode ser uma boa peça de comunicação, mas nunca tenha um e-mail de não resposta.

O coração do atendimento ao cliente digital (número 10)

Seus clientes podem dizer que querem o melhor produto e que o querem com o melhor preço. Embora isso seja verdade, o que eles mais querem é autenticidade. Autenticidade é cumprir uma promessa. Autenticidade é consistência. Autenticidade é atendimento digital ao cliente.